Algemene Supportvoorwaarden Dipla (Profisi BV)

​

Deze voorwaarden zijn van toepassing op alle ondersteuning, onderhoud en consultancy geleverd door Profisi BV met betrekking tot het platform Dipla. Door het gebruik van onze supportkanalen verklaart de klant zich akkoord met deze voorwaarden.

​

1. Definities en Reikwijdte

• Softwarefouten (Bugs): Een technisch defect waarbij de software niet functioneert conform de gedocumenteerde specificaties.

• Functionele Support: Ondersteuning bij het gebruik van de software, hulp bij inrichting, kleine configuratiewijzigingen of inhoudelijke vragen.

• Consultancy: Werkzaamheden die de standaard support overstijgen, zoals uitgebreide data-imports, trainingen op locatie of maatwerkontwikkeling.

2. Supportkanalen en Procedure

 

Support wordt uitsluitend verleend via de officiële kanalen:

• Bugmeldingen: Bij voorkeur via de knop Help > Meld een bug in de interface of de interactieve gids op Stonly.

• Supportvragen: Via support@dipla.be of de ingebouwde help-functies (?-iconen).

• Zelfhulp: Gebruik van de Stonly-handleiding en DIPLA TV wordt van de klant verwacht als eerste stap bij algemene vragen.

3. Beschikbaarheid en Responstijden

 

Support wordt geleverd tijdens kantooruren (maandag t/m vrijdag, 09:00 – 17:00u), met uitzondering van Belgische feestdagen en brugdagen zoals vermeld op de Supportkalender.

• Maximale Reactietijden (SLA):

• Kritieke fout (Systeem onbereikbaar): 4 werkuren.

• Functionele fout (Functie blokkerend): 16 werkuren (2 werkdagen).

• Standaard Support: 24 tot 48 werkuren (3 tot 6 werkdagen).

Profisi BV streeft er naar om meldingen sneller te behandelen dan bovenstaande maximale termijnen. Afwijkende (snellere) SLA's zijn enkel geldig indien schriftelijk vastgelegd in een specifiek bestek of offerte.

4. Vergoedingen en Urenregistratie

​

Alle werkzaamheden die niet onder "Softwarefouten" vallen, worden verrekend op basis van nacalculatie.

• Abonnementsuren: De in de licentie inbegrepen uren worden prioritair aangewend.

• Extra Credits (Prepaid): Na uitputting van de abonnementsuren dient de klant prepaid credits aan te kopen. Werkzaamheden worden pas uitgevoerd indien er voldoende saldo beschikbaar is.

• Bestekken/Offertes: Voor projectmatige ondersteuning geschiedt facturatie conform de contractuele afspraken (doorgaans per kwartaal).

• Registratie: Alle prestaties worden geregistreerd in Clockify. De organisatie-admin kan dit saldo live consulteren via de link onder "Mijn Organisatie" in Dipla.

5. Medewerkingsplicht van de Klant

 

Voor een snelle afhandeling is de klant verplicht om:

• Fouten gedetailleerd te omschrijven (inclusief stappen om de fout te reproduceren).

• Beschikbaar te zijn voor feedback indien de consultant om aanvullende informatie vraagt.

• De nodige toegangsrechten te verlenen aan het supportteam voor troubleshooting.

6. Uitsluitingen

Support omvat niet:

• Ondersteuning van hardware of software van derden.

• Herstel van dataverlies veroorzaakt door foutief gebruik door de klant.

• Vraagstukken die buiten de standaardfunctionaliteit van Dipla vallen (tenzij anders overeengekomen via consultancy).

7. Privacy en Gegevensbescherming (GDPR) 

In het kader van support kan het noodzakelijk zijn dat medewerkers van Profisi BV toegang krijgen tot de data van de klant. Deze toegang is strikt beperkt tot het noodzakelijke voor de probleemoplossing. Profisi BV handelt hierbij conform de vigerende Verwerkersovereenkomst en GDPR-wetgeving.

​